Investigación de usuarios para el diseño de experiencias educativas

Investigar qué quieren las personas, qué necesitan, cuál es su contexto de aprendizaje y validar si la idea del producto o servicio funciona, no suele ser una práctica recurrente, lo que ocasiona que cuando éstos se lanzan al mercado, no tienen el impacto esperado. Entonces, ¿cómo podemos poner en práctica la investigación de usuarios para el diseño de experiencias educativas?

En nuestro YeiraWebinar, Luis Carlos Aceves, Managing Partner de Aprende UX y especialista en Experiencia de Usuario, nos platicó acerca de este tema. Si quieres consultarlo de viva voz, ¡te compartimos aquí la versión grabada!

Para empezar, ¿qué es la investigación con usuarios?
“La investigación con usuarios se centra en comprender los comportamientos, las necesidades y las motivaciones de los usuarios a través de técnicas de observación, análisis de tareas y otras metodologías de retroalimentación” – Usability.gov

En otras palabras, la investigación de usuarios es entender el comportamiento, la necesidad y motivación de las personas que van a utilizar el producto o servicio para que éste sea exitoso, actividad base para el diseño de experiencias de usuario (UXD). 

El proceso del UXD, tiene cuatro momentos que se pueden repetir iterativamente:

• Descubrimiento: Es entender qué necesitan y quieren los usuarios, así como las tendencias del mercado para poder definir cómo debe de ser el producto o servicio a diseñar.
• Definición: Se enfoca en alinear la visión del negocio, la de la industria-mercado, con los usuarios que van a utilizar el producto o servicio. Es necesario empatizar con los usuarios para realizar esta alineación.
• Diseño: En este momento es que se lleva la definición de algo abstracto a algo concreto. El diseño que se pone en manos de los usuarios objetivo.
• Evaluar: Se centra en asegurar que lo que diseñamos mantenga la alineación realizada en el momento de la definición, para hacer cambios y mejoras que mantengan la generación de una experiencia positiva. 

Estos cuatro momentos no son secuenciales sino que se pueden repetir según se necesite a lo largo del proceso completo del desarrollo del producto o servicio. En este artículo nos vamos a enfocar en el primer y cuarto momento, que es donde ocurre la investigación con usuarios, es decir, en el descubrimiento y la evaluación.

Enfocándonos en el caso específico de la educación en línea o e-learning, debemos de tomar en cuenta que el contexto de aprendizaje cambia. No es lo mismo dar una clase presencial que en línea y es por ello que se necesita la investigación de usuarios para entender las necesidades y motivaciones para que se logren los objetivos del aprendizaje en esta modalidad.

Por ejemplo, ante la situación de emergencia que se vivió a inicios de la pandemia del COVID-19, muchas escuelas se movieron a la virtualidad replicando el modelo de la clase presencial pero en línea, las famosas “clases por Zoom”, pero ¿es lo que el estudiante necesita?, no lo sabemos, pero lo que sí sabemos es que realmente ninguna escuela realizó la investigación y hoy por hoy, los estudiantes no están muy motivados de pasar frente a la pantalla tres horas seguidas como meros espectadores.

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¿Cómo hacer investigación de usuarios?

Existen muchas técnicas de investigación de usuarios que puedes utilizar. Las podemos dividir con base en tres criterios:

• Lo que quiero obtener: Datos cuantitativos (tasa de retención, tiempo de conexión, etc.) o datos cualitativos (comportamiento, actitud, etc.)
• Dónde lo quiero obtener: En el contexto (en el lugar donde ocurre la experiencia) o ambiente controlado (en un estudio, oficina, laboratorio)
• Qué me interesa saber: Comportamiento (lo que la persona dice que hace) o actitudes (las cosas que la persona realmente hace)

Existen por lo menos 20 técnicas de investigación con usuarios de acuerdo con lo publicado por Norman Nielsen Group que están relacionadas en dos dimensiones: En el eje Y, las actitudes y los comportamientos; y en el eje X, lo cualitativo y cuantitativo, como se muestra en la siguiente imagen:


Fuente Nielsen norman group

¿Cómo decido qué técnica utilizar?

El primer criterio a tomar en cuenta es la etapa en la que se encuentre el producto o servicio. No es lo mismo tener un prototipo que solamente tener una idea. El segundo criterio son las restricciones que se tengan de costos y tiempos. Hay técnicas que llevan más tiempo y por lo tanto son más costosas, mientras que hay técnicas que son más rápidas y más económicas, por ejemplo, un grupo de enfoque (focus group) es más costoso porque requiere reclutar a la gente, organizar y planificar la sesiones, entre otras consideraciones; una encuesta sería un ejemplo de una técnica de investigación muy rápida y económica de hacer.

Un tercer criterio son las necesidades específicas que se tengan, por ejemplo, ¿se quiere averiguar que el producto es visualmente atractivo? o que el producto resuelve una necesidad. Esto por supuesto que depende del segmento de mercado que va a utilizar la solución. Un cuarto criterio es el contexto de uso del producto o servicio para entender el comportamiento. Y finalmente, considerar las dimensiones que se quieren evaluar, la usabilidad, las funcionalidades futuras y las preferencias o actitudes de los usuarios.

Técnicas de investigación en la etapa de Descubrimiento

Las técnicas que se utilizan en la etapa de Descubrimiento del UXD, están enfocadas en resolver las siguientes preguntas:

• ¿Qué necesita realmente la persona?
• ¿Cuál es el contexto de uso?
• ¿La herramienta es la adecuada?
• ¿Cómo esperan los usuarios que funcione?
• ¿Qué hipótesis quiero probar?

Revisemos a continuación 4 técnicas que puedes utilizar cuando el producto o servicio aún no existe.

Técnica #1: Encuestas

Es un método para recopilar datos cuantitativos para analizar opiniones. Se enfoca en el comportamiento y las actitudes del usuario y se realiza en el contexto de uso. Es subjetivo ya que tiene que ver con la percepción del usuario.
Tip PRO: Al iniciar el curso, aplica una encuesta para descubrir el nivel de conocimientos previos que tienen los estudiantes. Esto te ayudará a entender el dominio que creen tener sobre los conceptos que se verán a lo largo del curso (es subjetivo, pueden pensar que tienen los conocimientos pero puede no ser así). Te puede ayudar también para activar la participación y enriquecer la interacción social a lo largo del curso, para saber qué conceptos acelerar y qué conceptos profundizar.

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Técnica #2: Grupo de enfoque

Es una técnica cualitativa porque involucra un grupo de personas (entre 5 y 10) para que nos ayuden a identificar cómo debería de ser un producto, hacia dónde debe de ir. Se trata de una discusión moderada en la que se indagan creencias, actitudes, deseos y reacciones. 
Tip PRO: No utilices esta técnica para validar si un producto finalizado funciona ya que la discusión se suele salir de control y no se logran los objetivos de investigación. 

Técnica #3: Entrevistas en profundidad individuales

Es un método que sirve para obtener información cualitativa relacionada con el comportamiento de una persona. Es similar al grupo de enfoque pero se realiza de persona en persona para descubrir qué piensa, cuáles son sus hábitos o cómo esperaría que funcione un producto digital (en este caso un producto educativo).
Tip PRO: Utiliza esta técnica para llegar a una profundidad mayor que con el grupo de enfoque. Puedes realizar estas entrevistas tanto de forma física como virtual.

Técnica #4: Etnografía

Se trata de un método de investigación que recoge información del contexto real de uso. Se realizan primordialmente observaciones y en la mayoría de los casos no se interviene como investigador para no alterar el estudio, sin embargo, el nivel de involucramiento se puede clasificar de la siguiente manera:

• Participante completo: El investigador está “encubierto” para vivir el mismo proceso.
• Participante como observador: El investigador vive la misma experiencia pero los del grupo saben que existe el investigador.
• Observador como participante: El investigador realiza entrevistas, observación pero no participa.
• Observador completo: Solo veo pero no intervengo para sacar conclusiones.

Tip PRO: Utiliza esta técnica para descubrir aspectos realistas del uso que tendrá el producto o servicio. También puedes utilizar los estudios de diario que te permitirán documentar los usos en diferentes contextos como son días, semanas o meses.

Técnicas de investigación en la etapa de Evaluación

Las técnicas que se utilizan en la etapa de Evaluación del UXD, están enfocadas en resolver las siguientes preguntas:

• ¿El producto cumple con lo que espera la persona?
• ¿Cómo y en qué podemos mejorarlo?
• ¿Qué aspectos se deben de rescatar?
• ¿Qué piensa la persona con respecto al producto?

A continuación te explicamos dos técnicas para esta etapa, que recuerda que es cuando el producto ya existe (prototipo, MVP o producto terminado).

Técnica #1: Pruebas de usabilidad

Para dar respuesta a estas preguntas se realizan las llamadas pruebas de usabilidad, que se enfocan en evaluar al producto o servicio observando el uso que le dan los usuarios.

¿Con cuántas personas debo de realizar las pruebas de usabilidad? La respuesta es entre 6 y 9 personas del mismo perfil de uso, ya que con ese rango podrás descubrir entre el 90-99% de los problemas o información útil para tomar decisiones sobre el producto o servicio. Realmente no se necesitan tantas personas lo que hace que este método sea muy accesible.

Tip PRO: Opta por las técnicas de investigación individuales para obtener más información que te sea útil. También, toma en cuenta el lenguaje no verbal, ya que analizar las expresiones faciales ofrece mucha información sobre la actitud y comportamiento de los usuarios.

Técnica #2: Learning Analytics

Es una técnica de investigación cuantitativa aplicada al ámbito de la enseñanza-aprendizaje en línea, que es muy rápida ya que las mismas plataformas de aprendizaje generan estos datos. Learning Analytics está enfocado en recopilar datos para entender las actitudes (más que comportamientos) y con ello mejorar y optimizar los contenidos de aprendizaje.

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Conclusiones

Las técnicas aquí descritas, buscan averiguar no solo un dato cuantitativo, sino cualitativas para poder entender con mayor profundidad a los usuarios, tanto para la etapa de descubrimiento como para la de evaluación.

Finalmente, recuerda que no debes de investigar una sola vez sino de forma continua. Experimenta y mejora, investiga, saca hipótesis y compruébalas, prueba nuevamente, si funcionó déjalo, si no funcionó, cámbialo. Nunca diseñes un producto o servicio basándote en tu perspectiva pensando que tienes la verdad absoluta. En los esfuerzos de educación online no se lograrán los objetivos de aprendizaje si no se experimenta e investiga para enriquecer la experiencia de aprendizaje. 

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