Onboarding: estrategia clave para el éxito de tu curso en línea

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que hace que un curso en línea genere una buena experiencia de usuario? En realidad, existen muchos factores que se deben de considerar, por ejemplo, el tipo de tecnología educativa que se utiliza, el modelo de enseñanza, el proceso de facilitación, el diseño visual de los contenidos, los formatos, entre otras cosas; sin embargo, hay un aspecto clave que muy pocos toman en cuenta en sus estrategias de e-learning: ¡el proceso de Onboarding!

Y es que solamente acompañando a los usuarios desde el primer momento, podrás asegurar que adopten la tecnología de forma adecuada, hacerlos sentir acompañados a pesar de la distancia y darles claridad sobre el proceso de enseñanza que deberán seguir a lo largo del curso para que logren sus objetivos de aprendizaje.

En este artículo te quiero explicar qué es y los elementos clave para crear una estrategia de Onboarding para tus cursos en línea y de esa manera generes una experiencia positiva en tu audiencia objetivo desde el primer momento.

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Qué es el Onboarding de un curso en línea 

El Onboarding es una estrategia que facilita y acelera la incorporación de una persona o usuario dentro de un determinado proceso. Por ejemplo, en RRHH, el Onboarding acelera la incorporación del nuevo personal en la organización (que en muchos casos se realiza a través de cursos de capacitación en línea, pero no hablaremos de esto en este artículo); o bien, en productos digitales para mostrarle a sus usuarios cómo utilizar la aplicación o el servicio en línea y de esa manera incrementar las ventas.

Específicamente el Onboarding en e-learning, tiene el objetivo de crear una buena experiencia de usuario desde el primer momento en el que comienza su “viaje de aprendizaje” hasta que lo concluye, a través de una comunicación clara y oportuna que les permita sentirse acompañados en todo momento. Se asemeja al Onboarding para productos digitales, solamente que en lugar de tener como objetivo el incrementar las ventas, se busca incrementar la tasa de adopción que termina siendo directamente proporcional a la tasa de terminación del curso en línea.

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Porqué es importante el Onboarding para el éxito de tu curso en línea

Ya lo decía Gilly Salmon desde 2002: “los estudiantes en línea necesitan aprender la forma técnica de utilizar el sistema de e-learning mientras estudian en él”. Seleccionar una plataforma educativa fácil de utilizar como Yeira por supuesto que reduce la curva de adopción del usuario, sin embargo, dependiendo del tipo de audiencia objetivo y por la rápida evolución tecnológica, siempre se necesitará brindar soporte tecnológico a los usuarios.

En este sentido, es importante crear y aplicar una estrategia de Onboarding para ayudar a los usuarios a sentirse cómodos en el contexto digital y así puedan enfocarse en aprender el tema en cuestión. Entre las ventajas más importantes del Onboarding podemos destacar las siguientes:

• Mejora la experiencia inicial del usuario: Los usuarios tienen claridad de la ruta de aprendizaje, saben qué esperar y cómo utilizar la tecnología para acceder al contenido del curso. De esta manera, se reduce la demanda del servicio de soporte y se aumenta la satisfacción del usuario.
• Asegura un inicio efectivo: El error más frecuente de los cursos en línea es no explicar con anticipación al usuario qué debe de hacer para el día en el que dan inicio las actividades, entonces, cuando llega el momento, se pierde tiempo explicando aspectos técnicos cuando se pudieron haber previsto a través de una estrategia de Onboarding. Si los usuarios saben qué deben de tener listo, cuándo y cómo comenzar, el arranque del curso es mucho más fluido, más enfocado en el aprendizaje y sin fricciones con la tecnología, por lo tanto, más exitoso.
• Da claridad al proceso de aprendizaje: Con el Onboarding, das acompañamiento y reduces la carga cognitiva del usuario, lo llevas paso a paso en un proceso amigable y personalizado. 
• Reduce la sensación de aislamiento y soledad: Aunque el Onboarding suele ser un proceso automatizado, la personalización en los mensajes y la comunicación constante, le añaden al curso la componente social, aumentando la sensación de cercanía a pesar de la distancia geográfica.

Uno de los mitos más frecuentes del e-learning es que el usuario está aislado, pero… cuándo hablamos con nuestros amigos y familiares por Whatsapp o las redes sociales, ¿nos sentimos de la misma manera? la realidad es que no, pero en la educación es un error común el no diseñar una estrategia de comunicación y acompañamiento a los usuarios. El Onboarding es una pieza clave para el éxito de un curso en línea.

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No debemos confundir una estrategia de Onboarding con el proceso de facilitación de un curso en línea. El primero, como lo hemos comentado ya, se trata de una práctica para acelerar la adopción de la tecnología y suele estar automatizado, mientras que la facilitación se trata de un acompañamiento 100% personalizado con enfoque pedagógico a cargo del instructor o docente.

Una buena estrategia de facilitación con una de Onboarding fortalece la comunicación con los usuarios y  asegura una buena experiencia de aprendizaje en línea. En la siguiente imagen se muestran las diferencias entre la facilitación (e-moderating) y el Onboarding.

Caballero A. (2021) “Modelo EXD. Guía para diseñar experiencias de e-learning” https://ebookexd.yeira.training/

Ok… Ya está claro qué es el Onboarding aplicado a e-learning, su importancia y diferencias con el proceso de facilitación en línea, ahora, ¿cómo lo hago? Pues bien, ¡sigue leyendo!

Pasos para diseñar una estrategia de Onboarding

Como toda estrategia, ésta debe de planificarse, diseñarse y ejecutarse, sin embargo, el Onboarding tiene criterios específicos que debes de considerar, revisemos paso a paso cada uno de ellos.

Paso 1. Define los objetivos generales.

Lo primero que tienes que hacer es preguntarte: ¿qué quiero lograr con el proceso de Onboarding? Teniendo los objetivos claros y considerando el perfil de tu audiencia objetivo (tu Learner Persona), podrás generar piezas de comunicación efectivas, porque no se trata de saturar al usuario con mensajes, sino de brindar ayuda oportuna y así lograr los objetivos planteados.

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Paso 2. Define la duración.

¿Cuándo inicia y cuándo termina el proceso de Onboarding? Puedes optar por aplicarlo exclusivamente los primeros días de inicio del curso, o bien, brindar acompañamiento completo al usuario hasta la finalización del curso. La técnica del Journey Map te puede ayudar a visualizar y analizar de mejor manera los puntos en donde el usuario puede requerir apoyo, consulta este artículo para aprender a crear tu propio Learner Journey Map descargando esta plantilla que creamos para ti.

Paso 3. Define la periodicidad de los mensajes.

¿Cada cuánto se deben enviar los mensajes? Lo más recomendable para un proceso de Onboarding es que los mensajes se realicen por hito del curso, por ejemplo, antes de iniciar el curso, cuando comienza, cuando hay deadlines de entregables y al cierre del curso; sin embargo, dependiendo del tipo de curso, podrías definir una comunicación más o menos frecuente. Para tomar una decisión, considera un punto intermedio, que no saturen, pero que mantengan la relación cercana, también es posible que sobre la marcha y en función de las métricas de desempeño de tus usuarios, debas de aumentar o reducir la frecuencia de los mensajes.

Paso 4. Define el formato y los canales.

¿Por cuál(es) medio(s) se llevará a cabo la comunicación? El formato más frecuente del Onboarding en e-learning es el correo electrónico, sin embargo, la mensajería instantánea o los mensajes internos en la plataforma educativa pueden ser canales a considerar, inclusive tradicionales como el teléfono. Sé creativo pero no dejes de considerar el perfil de tu audiencia objetivo, ¿por cuáles medios les gusta ser contactado?, ¿cuál resulta más efectivo para acelerar la curva de adopción?

Paso 5. Redacta las piezas de comunicación.

En este último paso deberás definir los objetivos específicos para cada pieza de comunicación para poder redactarlas efectivamente, pregúntate ¿qué se quiere lograr con este mensaje? También es importante que definas el estilo de lenguaje a utilizar en función de tu audiencia objetivo y de tu propia marca, ¿será formal o más bien jovial? 

Finalmente, crea un documento que contenga los objetivos generales, la duración y la periodicidad de los mensajes, y agrega una tabla en donde listes cada una de las piezas de comunicación y las relaciones con sus objetivos y fechas de envío. De esa manera llevarás  un control adecuado de los mensajes y podrás implementarlos en el sistema que hayas seleccionado.

El siguiente ejemplo muestra el diseño de un proceso de Onboarding por hitos, para un curso de 2 semanas:

Caballero A. (2021) “Modelo EXD. Guía para diseñar experiencias de e-learning” https://ebookexd.yeira.training/

Caballero A. (2021) “Modelo EXD. Guía para diseñar experiencias de e-learning” https://ebookexd.yeira.training/

Herramientas digitales para activar el Onboarding de tu curso en línea

Existen una gran diversidad de herramientas que puedes utilizar para implementar tu estrategia de Onboarding, entre las más comunes se encuentran: el correo electrónico y la mensajería instantánea.

Correo electrónico:

Si tienes una comunidad de aprendizaje pequeña, enviar correos electrónicos manualmente puede ser una tarea sencilla, sin embargo, si manejas audiencias más grandes, la recomendación es utilizar servicios de Email Marketing, ya que éstos te permiten acelerar y automatizar procesos, por ejemplo, puedes enviar un correo personalizado a múltiples personas sin la necesidad de hacer “copy/paste”, crear diseños atractivos para tus comunicaciones, calendarizar y/o automatizar envíos. 

Entre las herramientas de email marketing más utilizadas se encuentran: Mailchimp, ConstantContact, ActiveCampaign, Doppler, y Hubspot. Analiza cuál tiene las características que mejor se adecúan a tu estrategia de Onboarding y presupuesto, para poner en marcha tus piezas de comunicación por cada uno de tus cursos en línea.

👉  Si tienes una cuenta en Yeira, puedes integrar tu cuenta de Mailchimp en tu sitio de cursos para crear campañas y procesos de Onboarding automatizados. Consulta este tutorial para saber cómo.

Mensajería instantánea:

Otro canal recomendado para aplicar tu proceso de Onboarding es la mensajería instantánea, que entre los más utilizados se encuentran Whatsapp, Telegram y Messenger, sin embargo, también puedes aprovechar todas las ventajas que un Chatbox como Crisp, Zendesk, Intercom, Hubspot, etc. puede ofrecerte.

Analiza a tu audiencia para identificar la mejor manera de llegar a ellos, sin embargo, una buena práctica es combinar distintos canales para entregar distintos tipos de mensajes y de esa manera hacer el Onboarding más efectivo, por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico de recordatorio 1 hr. antes del inicio de tu sesión en vivo y 10 minutos antes de comenzar enviar un mensaje por chat, de esa manera aseguras que el mensaje ha sido entregado exitosamente mientras que facilitas un canal de comunicación más inmediato para la resolución de dudas o atención a problemas técnicos. 

Conclusión

Uno de los aspectos clave para crear estudiantes en línea felices es crear una comunicación continua y efectiva, no hay nada más frustrante que no saber cómo comenzar y sentirte solo en el proceso. La tecnología nos permite acortar distancias si sabemos aplicarla correctamente.

Una estrategia de Onboarding te permitirá fortalecer los procesos de facilitación del aprendizaje en línea, reducir tickets de soporte técnico y ahorrar muchos dolores de cabeza de todos los involucrados, mientras que mejoras las métricas de desempeño de tus usuarios y ofreces una oferta diferenciada de tus competidores.Si quieres aprender paso a paso cómo diseñar excelentes experiencias de aprendizaje, consulta el E-book: “Modelo EXD: Guía para diseñar experiencias de e-learning. Desde la planificación hasta la mejora continua.” en: https://ebookexd.yeira.training

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